nieuws

'Stel niet klant, maar klantadvies centraal'

Banken moeten niet de klant, maar het klantadvies centraal stellen. Dat is het pleidooi dat Jaspar Roos maandag hield op het Fondsevent.  

Volgens hem wekt de slogan de 'klant centraal stellen' de verkeerde indruk, namelijk dat de klant in de afgelopen jaren niet centraal zou hebben gestaan. Roos adviseert financiële instellingen over trends, innovatie en klantbeleving.

Roos stelt dat de rol van de adviseur sterk verandert door krachtige ontwikkelingen op het terrein van technologie en consumentengedrag. 'Maar dat betekent niet dat de adviseur in de toekomst geen rol meer zal hebben.'

Een rol als huisarts
'Vergelijk het bijvoorbeeld met de huisarts. Waar vroeger de huisarts de rol van allesweter had, heeft internet patiënten een informatievoorsprong gegeven. De huisarts heeft zich hervonden in de rol van poortwachter op zich genomen en duider van de signalen.'

'De huisarts kan daardoor beter omgaan met de overvloed aan (soms contraire) signalen. Dit gaan we ook terugzien bij de beleggingsadviseur.'

Join the revolution
'Deze meer persoonlijke relatie zal daarmee belangrijker worden en zo kan er meer innovatie aan het front van de adviseurs gedaan worden. De hoofdkantoren zullen hiermee ook meer vrijheden moeten gaan toestaan aan de voorkant. De beleggingsadviseur wordt daardoor weer belangrijker.'

Een voorbeeld van een bedrijf die hoogste prioriteit geeft aan persoonlijke aandacht is Wealthfront.com, een online asset manager uit San Francisco, waar een zelfde cultuur en klantaanpak (‘join the revolution’) wordt gepredikt en de klant het call center voor alles kan bellen.

Kortom, de adviseur verandert. Meer naar de voorkant. Extra technieken voor contact (Skype/telefoon meer dan alleen persoonlijke gesprekken) en meer ruimte om deals te maken cq innovatie te voeren, aldus Roos die werkt voor Incubator Dialogues.

Klantinnovatie
Vraag blijft voor de adviseur hoe hij hier mee om moet gaan, zegt Roos. Inhoudelijke informatie over de sector is hun reden van bestaan, maar het is niet genoeg. De adviseur van de toekomst zal meer oog moeten hebben voor (klant)innovatie en (sociale in plaats van commerciële) aandachtstechnieken.

'Dit betekent trainingen, maar  ook een gezonde interesse in de mens zelf. De adviseurs die zich openstellen voor de maatschappelijke verandering zullen het beste uit de strijd komen.' 

Deel dit artikel:

Stuur doorPrintPDF