'Coronacrisis heeft ons vak van adviseur ook verrijkt'


'Ondanks alles, ben ik toch blij dat we deze coronacrisis hebben meegemaakt. Het heeft namelijk ook zoveel positieve veranderingen teweeggebracht: een efficiencyslag, met een betere werk-privé balans en persoonlijker contact met meer keuzemogelijkheden voor onze klanten.’
Susan Leerkes, Van Lanschot Bankiers

Dat zegt Susan Leerkes (foto), commercieel directeur van Van Lanschot in Hilversum, in een gesprek met Fondsnieuws, dat plaatsvindt in het kader van een serie portretten van private bankers en beleggingsadviseurs in tijden van corona. Wat zijn de onderwerpen die klanten bezighouden en hoe proberen de adviseurs hen te begeleiden en te adviseren, zo vragen wij deze beroepsgroep in aanloop naar de 13e (digitale) editie van het Fondsevent van 28 september, dat als thema "Strategy Shift" heeft. 

Leerkes voert een team aan van vijf private bankers en bezoekt ook zelf regelmatig klanten. 'Ik ben zo gezegd een meewerkend "voorman". Ik ben verantwoordelijk voor mijn team, zit in het regionale managementteam en heb in die hoedanigheid ook contact met het landelijke private banking team.' 

'Moet ik nu verkopen of niet?'

Leerkes: ‘Toen het coronavirus uitbrak in Wuhan in China maakte ik me nog niet zo druk. Het idee was dat corona een variant van Sars zou zijn: lokaal en snel overwaaiend, maar toen het via Italië en de wintersport in Brabant uitbrak nam de nervositeit toe. De beurzen gingen onderuit, de rendementen liepen terug. De reacties van de klanten waren zeer uiteenlopend. Sommige klanten zeiden: "Susan, help! Wat is er aan de hand? Moet ik nu verkopen of niet?" Anderen bleven kalm en zeiden "dit hoort erbij. Het komt wel weer goed."'

'Ik hield klanten voor dat emoties een slechte raadgever zijn. Met hen ging ik dan weer terug naar het oorspronkelijk opgestelde beleggingsplan. “Waarom beleg je ook alweer? Wat zijn je doelen hierbij?” Wanneer een klant echter wil uitstappen, omdat hij of zij een slecht gevoel heeft bij een bepaalde markt, tja, wie ben ik dan om te zeggen dat hij of zij dat niet moet doen?' 

'Handel niet uit emotie'

Leerkes houdt klanten dan voor om er nog een nachtje over te slapen. 'Anders handel je uit emotie, geef ik dan aan. Waarbij ik eraan toe voeg: als je uitstapt, wanneer stap je dan weer in? Er is namelijk niemand die op de bel drukt en zegt: "we mogen er weer in!"' 

'In het begin van de coronacrisis en de lockdown die erop volgde, was het wel even een gedoe', vertelt Leerkes terugkijkend. 'Je kon niet meer naar kantoor. Je vroeg je af: hoe gaan we dit doen? Ik zat veel aan de telefoon. Ik belde klanten en collega’s. We deelden veel nieuwsberichten, onderling, maar ook met onze klanten.'

Wat echt van waarde was in deze hectische dagen van maart, toen de beurzen tot maar liefst 35 procent omlaag stuiterden, was volgens Leerkes de steun binnen de Van Lanschot organisatie. 'Iedere ochtend om half 9 werden we door de economen en specialisten van de bank bijgepraat. Dat was heel fijn. Dat konden wij weer delen met onze klanten en daarmee kwam de rust geleidelijk terug.' Na deze hectische periode is de frequentie van deze ‘bijpraat’-sessies afgenomen en worden de private bankers en de beleggingsadviseurs in de kantoren nog twee keer per week bijgepraat. 

Verrijking van het vak

Leerkes, die een brede beroepservaring heeft, bij onder meer ABN Amro, Friesland Bank en Rabobank, heeft het gevoel dat de coronacrisis - ondanks alles - toch ook tot een verrijking van het vak heeft geleid en de klantrelaties persoonlijker heeft gemaakt.

'In ons team hadden we in het begin van de crisis twee keer per dag een gezamenlijke call. In de ochtend én om de dag af te sluiten. Het is daarmee een soort vervanger voor het gesprek bij het koffieapparaat geworden. Ik heb wel het gevoel dat we als team beter met elkaar zijn gaan samenwerken dan vóór corona. Je weet zoveel meer van elkaar en de bereidheid om naar elkaar te luisteren en elkaar te helpen is ook groter geworden. Vroeger was dat toch anders. Je vloog dan in en uit, je sprak elkaar dan bij gelegenheid. Nu heeft dat meer structuur gekregen', vindt Leerkes. 

Tegelijkertijd ziet ze ook voordelen in het contact met klanten. 'Aanvankelijk vonden veel klanten (en wij ook) het wel spannend, zo met een adviseur in een video-call. Maar nu vinden ze het echt fijn, zo krijgen we terug. De klant kan nu kiezen wat hij of zij wil: naar kantoor komen of gewoon beeldbellen. En het contact wordt ook persoonlijker. Je krijgt onderbewust toch wat meer informatie over een klant met beeldbellen. Tegelijkertijd geef je ook wat meer van jezelf weg. Zo heb ik wel eens meegemaakt dat een klant zijn echtgenote erbij riep om iets in mijn huis te laten zien. "Goh, Susan, wat heb jij daar een leuk schilderij aan de muur hangen!"' 

Bent u beleggingsadviseur, private banker of wealth manager? Doe dan mee aan de 13e, digitale editie van het Fondsevent op 28 september, het grootste en oudste kennis- en netwerkevent voor deze doelgroep. In 1,5 uur wordt u bijgepraat door experts onder leiding van moderator Rens de Jong. Thema: Strategy Shift - de wereld na corona. 

Meer interviews in het kader van deze serie: