Nu de business aantrekt, verkiezen zelfstandig vermogensbeheerders een servicegerichte depotbank boven prijsvechters. Dat valt op te maken uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek door Theodoor Gilissen Services.
‘Een paar jaar geleden verwachtten we nog een consolidatieslag, aldus Huib Vermeulen, hoofd Marketing van Theodoor Gilissen. ‘Maar die ontwikkeling zet niet door. Het gaat veel zelfstandig vermogensbeheerders voor de wind, merken we.’ In dit klimaat is er behoefte aan persoonlijke service, constateert marketingmanager Frank Kluwen. ‘Een depotbank moet verder gaan dan administratieve dienstverlening. Wij geven ook veel informatie, helpen vermogensbeheerders toekomstproof te worden.’
De handelsdesk en de service in de breedste zin van het woord, dat zijn de twee punten waarmee depotbank Theodoor Gilissen zich volgens zijn professionele cliënten onderscheidt. Vermeulen: ‘Particulieren kiezen voor een vermogensbeheerder om zijn beleggingsaanpak. Dan is het van belang dat hij direct kan schakelen met de handelsdesk, die meedenkt hoe de beleggingsorders het beste in de markt kunnen worden gezet. Flexibiliteit en inhoudelijke expertise geven de doorslag.’ Daarnaast wordt de persoonlijke service van de accountmanager positief beoordeeld. Kluwen: ‘Onze mensen draaien hier al lang mee, ze weten hoe de hazen lopen en met welke issues zelfstandig vermogensbeheerders te maken krijgen.’.
Bestuurslid Lodewijk Siertsema, Theodoor Gilissen: |
Net promotor score
Tevreden is Theodoor Gilissen Services over de zogeheten ‘net promotor score’ (NPS) die uit het onderzoek naar voren kwam. Die score meet in hoeverre de cliënt de onderzochte instelling zou aanbevelen bij anderen. Hoe wordt deze score berekend? Gevraagd wordt met welk cijfer van nul tot tien de respondent zijn aanbevelingsbereidheid zou uitdrukken. Wie een 9 of 10 geeft, krijgt het stempel ‘promotor’. Wie een 6 geeft of een lager cijfer is een ‘detractor’. De NPS is het percentage promotors minus het percentage detractors. Deze score is bij depotbank Theodoor Gilissen Services 32 . ‘Supergoed’, zegt Kluwen. ‘De net promotor score staat bij financieel dienstverleners de laatste jaren onder druk. In Nederland staat die gemiddeld op -4. Dienstverlening in het algemeen krijgt in Nederland gemiddeld een score van 10.’
Complexer verhaal
Lof is mooi, maar juist ook de kritiekpunten die in een klanttevredenheidsonderzoek naar voren komen, zijn waardevol. Zo vindt de zelfstandig vermogensbeheerder de intakeprocedure, als hij een nieuwe klant aandraagt bij Theodoor Gilissen Services, te tijdrovend. Voor het openen van een nieuwe rekening heeft de depotbank o.a. legitimatie nodig en moeten er verschillende toetsen worden gedaan. ‘Dat is door aangescherpte regelgeving echt een complexer verhaal geworden’, erkent Vermeulen. Door digitalisering van het proces wordt sinds een aantal maanden toch tijdwinst geboekt. Kluwen: ‘De digitale intake is vorig jaar uitgerold. Bij de ontwikkeling hebben we dicht op de zelfstandig vermogensbeheerder gezeten, zodat we diens commentaar direct konden verwerken.’
Ander minpunt: de beperkte kredietverlening. Hypotheken op basis van effecten en effectenkredieten kregen bij Theodoor Gilissen een tijd lang minder aandacht, maar dit gaat veranderen aldus Vermeulen. ‘Voor ons is zulke kritiek een signaal dat er werk aan de winkel is. Blijkbaar heeft het zin om de kredietverlening uit te bouwen, als die de tevredenheid beïnvloedt.’ Over de algemene tevredenheid overigens weinig klagen: de depotbank van Theodoor Gilissen krijgt een gemiddeld rapportcijfer van 8,1.
Persoonlijke feedback
De wensen van cliënten begrijpen, dat is een speerpunt voor Theodoor Gilissen Services. ‘We steken de laatste jaren veel moeite in onderzoek’, zegt Vermeulen. En dat gaat verder dan het jaarlijks terugkerende klanttevredenheidsonderzoek. Zo verzamelen de accountmanager de feedback die ze direct van hun cliënten krijgen. Kluwen: ‘We hebben intensief contact met de cliënt, we spreken elkaar dagelijks. Zo weten we hoe de vlag erbij hangt.’